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钱滨强:加码商企空间 提升企业综合设施服务

来源:中国网 2021-07-01 11:09中投网 A-A+

  在6月25日举办的RICS2021年中国峰会上,万物梁行管理合伙人、首席市场合伙人、上海区域总经理钱滨强先生获邀作为演讲嘉宾,围绕《加码商企空间提升企业设施服务》主题,分享了面对后疫情时代的诸多变化,如何通过集中化和差异化战略,提升物业管理(PM)和综合设施管理(IFM)能力,进一步对商企空间服务的洞察与思考。

  创新用工模式升维服务标准

  钱滨强指出,2020年突如其来的疫情改变了很多行业的运作模式,对企业用工和消费习惯都产生了巨大影响。以现代服务业用工为例,去年疫情爆发时,线下餐饮停摆,餐饮企业“西贝”的员工无法上岗,而饿了么作为线下外卖平台,相反用工需求量爆增,服务业的用工出现错配。饿了么在一个月之内临时吸纳了西贝的员工,满足自身用工需求,而西贝也减少了人力成本。这个用工需求的及时适配,给了物业服务行业很大启发。

  疫情时代,航空业同样遭遇了行业级的影响,例如港龙航空在去年疫情的冲击下停运。在此情况下,万物梁行上海区域吸纳了众多以航空业为背景的专业服务人员,将高标准服务与商企业务相结合,通过标准化体系与培训系统在服务空间内落地。

  过往两年,万物梁行上海区域的高端礼宾服务队的接待经验包括多次国内外的国家领导人。同时,获得了上海市物业管理行业协会授予的首家高端礼宾服务产品认证单位称号,推动了行业高端会务接待及企业高标准服务方面的能力输出,为客户带来更高水准的服务,促进终端客户的满意。

  商用空间做“浓度” 企业空间做“深度”

  2020年NASA夜间活力集中度显示目前在国内落位的世界500强、中国500强企业,以及独角兽企业,70%以上集中在北京、上海和广东省,商企服务企业的浓度依然有巨大的提升空间。以总面积31.78平方公里的陆家嘴金融贸易区为例,目前万物梁行在上海陆家嘴服务的客户和项目有渣打银行大厦、浦发大厦、金砖大厦、支付宝、大华银行等,市占率超过整个区域的5%,而万物梁行的目标是要达到15%甚至20%,为客户提供更集约高效的优质服务。

  随着企业规模的壮大,分布式职场的服务需求应运而生。例如阿里巴巴本地生活的业务分布在120多个城市,300多个职场,有3万多名员工,这对服务方的资源覆盖能力、调配整合能力以及垂直化、一体化管理能力,都提出了诸多挑战。万物梁行采取了1+N的管理模式,既结合了大公司的覆盖率和规模优势,又拥有小公司垂直化与灵活性,可以快速满足和响应客户需求。通过职能共享化、人力垂直化和供应链平台化,更好地将服务做深做透,快速响应客户快速发展时代下的分布式职场需求。

  风险共担成为未来行业趋势

  目前,PM行业常见的服务模式有酬金制和包干制,传统意义上五大行所选择的模式都是酬金制。在过去20年,从最初酬金标准普遍为8-12万元/月,到如今酬金标准变为了3-4万元/月。在这个模式下,如在管资产AUM为30亿元,而酬金收入回报普遍低于50万元的现象会很常见。这个局面其实是把行业自身逼到绝路,物业服务企业更无暇在品质端做更多投入。同时,在酬金制模式下,服务企业以固定酬金为服务回报,运营风险均由资产所有者承担。例如若楼宇里的电力系统出现故障,租户集中停电所造成的损失可能达上百万,租户损失均由资产所有者承担。

  包干制则带来另外一个局面:在合同约定范围内,经营兜底与风险共担。那么包干制怎么保证品质?资产所有者可以将服务品质的要求通过服务合同进行绩效约定,同时服务企业对楼内物业经营承担兜底责任,服务企业与资产所有者形成风险共担。

  拉通资源打造平台数字服务升维

  钱滨强指出,在现有的楼宇和用户中产生额外的价值,为客户提供更好的服务的前提条件是要有服务底盘,因为没有底盘则无法建立强大的供应链和拉通资源。而万物梁行目前服务的1900多个项目,超过500万商务人士就是最大的底盘资源。

  以“万物梁行企业服务”为例,钱滨强举例说,“假设在陆家嘴商务区办公的终端用户通过平台线上预约洗车服务,半小时之内即有服务人员上门领取钥匙并在两小时之内完成洗车服务的交付。对终端用户而言,在办公时间内完成洗车,满足了现代办公人群的时间需求。”未来服务企业需要搭建平台,因为平台能带来高效率和标准化。当服务的底盘足够大,供应链的优势会愈发凸显,万物梁行将致力于服务平台化的打造。

  办公楼或者是综合体空间里的服务对象由三大类组成,第一类是资产所有者(ToA);第二类是空间内的企业租户(ToB);第三类是企业租户下属的终端用户(ToC)。对商企空间内的生态链而言,B端和C端客户的高满意度将形成市场口碑,提高楼宇出租率实现A端客户核心资产的保值增值,并进一步实现政府G端的税收落地带动楼宇经济的发展。

  钱滨强表示,在后疫情和VUCA时代下,作为商企领域领先领跑的服务商,万物梁行能与行业共同探索与创新,把握时代脉搏、深挖客户需求,带来更多、更好、更有价值的服务。

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